Este desabafo de consumidor pode ser converter em “utilidade pública” a fim de que outras pessoas antes de adquirirem um aparelho, seja de que espécie for e em qualquer parte do Brasil, verifiquem se poderão contar com assistência técnica eficiente no caso de necessidade.

No Natal de 2005 meu filho teve a idéia de presentear-me com um celular siemens SL 65, visto que esse aparelho aparecia como “top de linha” com destaque comercial na “Revista Veja”, mas não avaliava quantos dissabores me traria com essa amabilidade que se transformou em “presente de grego”.

O aparelho foi útil até 20.06.2006, quando deixou de funcionar, isto é, apagou totalmente.

Daí iniciei a pesquisa para localizar a assistência técnica.

O site www.siemens.com.br/assistec/index.htm (em 20.09.2006) indica duas assistências técnicas mas somente uma existe realmente segundo fui informado pela atendente da Tecnader.

Rede de Assistências Técnicas
Estado selecionado : Pará
Cidade selecionada: Belém

Celular Service
Endereço: Travessa Apinagés, 42 - Batista Campos
Telefone: (91) 3230-2206 e 3212-6018
E-mail: celularservicebelem@veloxmail.com.br

Tecnader
Endereço: Trav. São Pedro, 769 - Batista Campos
Telefone: (91) 3242-7353 - 3242-7990 - 3212-1067
E-mail: sac-matriz@tecnader.com.br tecnader-matriz@tecnader.com.br

Liguei para a Celular Service e fui informado de que há mais de 06 meses não mais estão credenciados como assistência técnica da Siemens.

Outra desconsideração com os clientes diz respeito ao nºs de telefones atribuídos à assistência técnica:

O site www.siemens.com.br/assistec/index.htm indica uns, o boleto da ordem de serviço indica outros e a atendente da Tecnader diz serem 3230-1259 e 3212-1067. Tentei, dias 17.06.2006, 05.07.2006, 06.07.2006, 13.07.06, 22.08.2006, várias vezes contato em todos os números indicados mas nunca tive sucesso. A ligação não completava ou ninguém atendeu.

Dia 05.07.2006, após incessante pesquisa para localizar a assistência técnica, levei o aparelho a TECNADER que fica estabelecida na Rua São Pedro, em Belém (Pa). Lá cheguei às 11.25 h recebi a senha 3. Acontece que estava sendo atendida a 937 e que iria até 1.000 e depois reiniciaria a contagem. Assim, eu só seria atendido após 63 pessoas. O primeiro chamado (senha 938), após minha chegada, levou 10 minutos e passados mais 10 minutos ninguém foi chamado. Com 20 minutos de espera, desisti (11:45).

Se Você já leu até aqui. Continue.

Destaque-se que, apesar desse número de senhas distribuídas, a loja só possui 19 cadeiras em sua sala de espera e no atendimento o cliente fica em pé.

Nesta primeira tentativa consegui saber, por papéis afixados na loja, quais os documentos a serem apresentados quando da entrega do telefone para conserto.

Na loja verifiquei a existência de um balcão com a placa de “informações“ mas ninguém para prestá-las e nem atendimento especial para deficientes, idosos e gestantes.

No dia 06.07.2006, às 16:12 h, retornei à loja da Tecnader e recebi a senha 94 quando estava sendo atendida a 992. Eu seria atendido, portanto, após a chamada de 101 clientes. Já estava pronto para desistir quando uma senhora idosa, que disse estar com a senha desde a parte da manhã e não suportar a espera, cedeu-me a que possuia. Assim, tive a sorte de ser atendido às 16:43 h e saí da loja às 16:55 h.

Consegui deixar meu telefone que tomou o nº OS 0015631.

Deram-me o prazo de 72 horas para uma posição sobre o conserto do celular Siemens SL 65.

Sete dias após, dia 13.07.2006 cheguei na loja às 10.55 h e fui atendido às 11:28 h. Deram-me o prazo de mais 72 horas para dar uma posição, apesar de todos os dias que já haviam passado.

Nesta oportunidade quando noticiei que ninguém atendia as chamadas telefônica a atendente forneceu-me o número de seu celular particular para transmitir qualquer notícia. Liguei várias vezes para o tal número de celular e nunca fui atendido por estar fora de área ou indisponível. Desisti.

Dia 17.07.2006, às 16:23 h, retornei para tomar informações sobre o aparelho já que nos telefones citados não atendiam. Aí já não precisava apanhar senha, fui o 17º na fila de informações sobre telefones entregues. Saí da loja às 16:40 h com o conhecimento de que não havia previsão para o conserto e que o aparelho estava com o técnico. Recebi orientação para retornar dois dias depois, isto é, 19.07.06, quando enfrentaria mais uma fila.

Quando novamente reclamei do não atendimento dos telefonemas o novo atendente forneceu-me o número de seu celular para prestar informações. Evidentemente que não acreditei que tal atitude resultasse em efetividade.

Dia 24.07. telefonei para o celular fornecido e, desta vez fui atendido e recebi a informação de que o aparelho continuava com o técnico.

Dia 02.08.2006 obtive informação de que a assistência técnica estava aguardando o “cabo flat” e deram o prazo de 15 dias para solução, pois já haviam feito o pedido.

Dia 22.08.2006 não consegui ser atendido na ligações telefônicas que efetuei para os diversos telefones.

Dia 24.08.2006 novamente a resposta de que a assistência técnica ainda estava aguardando o “cabo flat” e deram o prazo de mais 15 dias para solução, pois já haviam feito o pedido da peça.

Não desanime. Acompanhe meu sofrimento. Siga em frente.

Comecei a sentir que não haveria solução, tão cedo, por parte da assistência técnica TECNADER.

Iniciei, então, diligências junto à SIEMENS, fabricante do celular.

Pelo catálogo do celular encontrei um telefone 0800 mas, quando liguei, fui orientado a ligar para 4003-2367 (depois fiquei sabendo ser da Assistência Técnica - Central de Relacionamento BenQ Siemens & BenQ SAC - e não da Siemens).

Dia 24.08.06 pela manhã (quinze mensagens) e a tarde (mais quinze) não consegui ser atendido no fone 4003-2367, após ouvir a mensagem abaixo. A música que a acompanha não consegui colocar neste desabafo. Desisti:

“Para sua segurança e qualidade de nossos serviços esta ligação será gravada. No momento todos os nossos operadores estão ocupados. Por favor aguarde.”

Em 01.09.2006, após 18 mensagens ouvidas, fui atendido no fone 4003-2367 e reclamai do tratamento para com o consumidor (foi gravado segundo a empresa) e registrei meu pedido para que o reparo do celular seja abreviado. A ocorrência tomou o nº 517483. Deram-me oito dias úteis para as notícias.

Dia 08.09.06 telefonei para o celular do atendente da TECNADER e fui informado de que não poderia prestar informações vez que o sistema de informática estava desativado em face da transferência da loja para um shopping.

Aos 11 de setembro liguei novamente para a SIEMENS para saber notícias da minha ocorrência e fui advertido de que ainda não haviam passado os oito dias úteis e deveria aguardar oito dias para solução pois o assunto foi encaminhado ao setor competente. Protestei no sentido de que esse prazo deveria contar da data do registro da ocorrência e não da data em que pretendia notícias.

Dia 13.09 nada de solução pela assistência técnica, fui informado de que estão “Aguardando cabo flat".

Remeti e-mails para Central de atendimento@siemens.com.br (http://www.siemens.com.br/templates/faleconosco.aspx?channel=270), camila.gentile@benqatende.com.br, e camila.gentile@sitelbrasil.com.br e SAC@BenQ dando ciência a todos da situação do aparelho celular siemens SL 65 sem solução para o conserto desde 06.07.2006.

Reproduzo as respostas recebidas:

De: camila.gentile@sitelbrasil.com.br
Assunto: [Auto-Reply] Celular L65 Siemens

EndereÃ§o de e-mail alterado para camila.gentile@benqatende.com.br:

Da Central de Atendimento atendimento@siemens.com.br

”Prezado (a) Senhor (a)
A Divisão de celulares da Siemens foi adquirida pela empresa BenQ que, desde janeiro de 2006, é responsável pelos produtos e serviços da marca. A sua mensagem está sendo encaminhada para virtual.siemens@sitelbrasil.com.br.
Se preferir, ligue para 4003.2367 (regiões metropolitanas), 0800 726 2367 (demais localidades) ou acesse www.benqmobile.com.br
Central de Atendimento Siemens
Siemens Ltda.”

Dia 20 de setembro, após oitiva de 14 mensagens e música, tentei saber o andamento do meu pedido e a BenQ informou que “está na administração”. Que aguardasse que entrarão em contato comigo. Entendi tal resposta como um sinal de que eu deva ficar acomodado até que resolva regularizar a pendência (está gravado).

Ressalto que a ordem de serviço 0015631 está registrada em nome de meu filho que me presenteou vez que a nota fiscal está em idêntica situação.

Fico feliz que Vc. já tenha suportado a leitura até esta parte. Vá adiante.

Por dizerem respeito ao tema aqui abordado reproduzo trechos de notícias publicadas em jornais editados nesta Cidade de Belém (Pa):

Jornal “O Liberal”,:

“DECASO – Donos de celulares da marca ..... (omitimos) reclamam do mau atendimento a quem precisa de assistência técnica. Parece que em toda Belém só existe uma oficina autorizada, na travessa São Pedro, permanentemente lotada, mais parecendo posto do INSS. Tem clientes da marca que perderam uma manhã inteira para deixar o aparelho no conserto”. (Esclarecemos: A assistência técnica da siemens é a mesma da marca que omitimos) (edição de 16.07.2006).

“DRAMAS DOS CELULARES CONTINUA – Consumidor enfrenta fila, perde tempo e acaba no Procon”;
“Órgão registra 800 reclamações sobre assistência técnica só no primeiro semestre”.

“Ao saber da presença de O LIBERAL em sua loja, a gerente da empresa de assistência técnica, ....., aparece para prestar alguns esclarecimentos. Segundo ela, a demora na entrega dos aparelhos se deve às fábricas, que não cumprem os prazos de envio de peças sobressalentes. Se eles fossem cumpridos, acredita .... (gerente), o serviço não estaria tão comprometido. Quanto ao telefone, ela garante que ele funciona e está a disposição dos clientes durante o horário comercial. X e Y conseguem dois celulares e resolvem ligar para a loja para provar o que dizem. No celular de X, sinal de ocupado. No de Y, a ligação não se completa.Uma pequena discussão se inicia e ..... (gerente) tenta acalmar a todos explicando que, no momento, a empresa atravessa um período em que a demanda supera a sua capacidade de atendimento dos clientes. ... “ (01.08.2006)

Jornal “Amazônia Hoje”, edição de 01.08.2006:

“COM POUCOS ATENDENTES, FILA DO CONSERTO DE CELULAR SÓ AUMENTA”

“QUEM PRECISA DO SERVIÇO PERDE TEMPO E SE ESTRESSA MUITO”

“DEMANDA SUPERA ATENDIMENTO – O corretor de cargas .... conta que levou seu telefone para o conserto. Dois meses depois recebeu o aparelho, que voltou a pifar dois dias após a entrega. Retornou à assistência técnica e até agora, três meses depois, não conseguiu reaver o aparelho. Por várias vezes, a empresa responsável marcou uma data para efetuar o reparo. No entanto, ele nunca está pronto”.

“Para outro usuário..., teve de vir várias vezes a Belém por causa por causa dos prazos que nunca são cumpridos pela assistência técnica. ....Ligar para saber se o aparelho já está pronto, nem pensar. ...., sempre que liga, a linha da empresa está ocupada, a ligação cai ou então ninguém atende.”

De 06 de julho até 25 de setembro, passados 81 dias, nenhuma solução para reparo pela assistência técnica TECNADER, nem pela fabricante do celular Siemens SL 65 e nem pela empresa BenQ.

FIM DO CAPÍTULO I.

Retornarei ao tema, com o CAPÍTULO II, após o resultado das representações que formalizarei perante o Ministério Público do Consumidor, Delegacia de Polícia do Consumidor, Procon e Juizado Especial do Consumidor, além da maior divulgação que me for possível desta ocorrência.

Obrigado por ter chegado ao fim deste relato. Que Você fique livre de constrangimento como o presente. É o que desejo.

Carlos Gomes
camgomes@hotmail.com

25.09.2006

Hoje, dia 26.09.2006, às 17:36 h, após a publicação deste roteiro, recebi telefonema da empresa BenQ, pelo Sr. David Andrade, que se identificou como do Suporte BenQ-Siemens, noticiando que estão providenciando a remessa de novo aparelho celular modelo SL 75, no prazo de 15 dias úteis. Nesta oportunidade recebi orientação de que, na hipótese de ser chamado na assistência técnica para receber o telefone já entregue, não deveria comparecer. Ficarei no aguardo do cumprimento da promessa.

Após 10 dias do telefonema acima, isto é, em 05.10.2006, 14:04:17 h, recebi e-mail de siemens@sitelbrasil.com.br pedindo que eu informe se há algum processo aberto contra BenQ-Siemens, para que possa dar continuidade ao meu caso. Respondi negativamente às 15:35 h.

Remeti também e-mails, logo a seguir, para "contato e sac" e "sac" através do "Entre em contato conosco do site http://www.benqmobile.com/cds/frontdoor/0,2241,br_pt_0_131013_0,00.html#product." Com o envio das duas mensagens foi registrado : "Obrigado. Seu e-mail foi enviado com sucesso"

Decorridos 16 dias corridos do telefonema citado, isto é, em 10 de outubro de 2006 às 17:55:40 h, 22:52:40 h e 22:52:41, recebi três e-mails de Suporte Siemens - Siemens Home & Office Communication (virtual.siemens@sitelbrasil.com.br), sobre meu Pedido de Providências (KMM6693032I20750L853846KM) pedindo, novamente, que "confirme se há algum processo aberto contra BenQ-Siemens". Respondi às três mensagens no dia 11.10.2006, às 09: 20 h, dizendo não haver processo.

Hoje são 24.10.2006. Não recebi nenhum chamado da assistência técnica para dar satisfação sobre o aparelho defeituoso (o que seria um milagre).

Desde o dia 18.10.2006 foi ultrapassado o prazo de 15 dias úteis relativo ao compromisso da empresa BenQ para remessa de um aparelho celular novo. Não foi cumprido, pois, o compromisso por parte da empresa.

Ressalto, aqui, a dificuldade para localizar o endereço da empresa BenQ-Siemens. Ela, no intuito de dificultar qualquer procedimento administrativo ou judicial junto às autoridades competentes, não divulga o seu endereço no site www.benq-siemens.com.br ou http://www.benqmobile.com/cds/frontdoor/0,2241,br_pt_0_141538_0,00.html. Remeti, dia 24.10.06, e-mails para "virtual.siemens@sitelbrasil.com.br" e "sac e contato no site benqmobile.com" solicitando tal endereço porém ainda não recebi resposta.

Dia 25.10.2006, após minha provocação solicitando endereço da empresa BenQ-Siemen, recebi e-mail de David Andrade - Suporte BenQ-Siemens dizendo que "A troca foi autorizada e novo kit SL75 estará disponível para retirada na AT no prazo de 15 a 20 dias úteis a contar de 03/10/2006."

Dia 26.10.06, ao ler o e-mail acima e transcorridos 18 dias úteis da data mencionada, telefonei pela parte da manhã e a tarde para a Assistência Técnica Tecnader sendo que: telefones 3230-1259 e 3212-1067 não atenderam. Celulares 9116-.... (programado para não receber chamada) e 9142-.... (indisponível).

No mesmo dia 26, à noite, recebi dois e-mails de Edson Reis, Suporte BenQ-Siemens dizendo que "Em atenção ao seu e-mail informamos que consta em nosso sistema que sua troca foi autorizada em 03/10/06, e a partir dessa data terá de aguardar os prazos de 15 a 20 dias úteis para receber seu novo Kit, pedimos por gentileza que mantenha contato com Agente autorizado para confirmação de retirada do Kit". Na parte da manhã deste dia já havia tentado entrar em contato com a assistência técnica por telefone, ninguém atendeu.

Hoje, dia 27.10.06, sexta-feira, através do telefone celular do funcionário Antonio, a quem agradeço a consideração de me ter dado o seu número particular, consegui saber que o kit de novo telefone está na loja. Só falta ser autorizada a liberação pela empresa remetente para que o mesmo me seja entregue, o que acontecerá, possivelmente, no dia 30.10.06, segunda-feira. Empresa privada que nada fica a dever aos orgãos públicos, em burocracia, pois encaminha o aparelho com destinação certa mas não dá autorização para entrega. Mas um desrespeito ao consumidor.

Dia 28.10.2006, sábado, à 18:01:00 h recebi três e-mails de Kelly Nascimento, Suporte BenQ-Siemens dizendo que: "Em atenção ao seu e-mail informamos que consta em nosso sistema que a troca do aparelho foi autorizada em 03/10/2006, e a partir dessa data solicitamos que aguarde o prazo de 20 dias úteis para receber seu novo Kit, pedimos à gentileza que mantenha contato com Agente Autorizado para confirmação de retirada do Kit." Já recebi seis e-mail sobre esta informação. O telefone que é bom ainda não me foi entregue. Via o poderio econômico!!!!

Sobre a empresa BenQ ter adquirido a divisão de celulares da Siemens, desde janeiro de 2006, ficando responsável pelos produtos e serviços da marca, conheça o que a Revista "Veja", edição nº 1.980, de 1º.11.2006, publicou na página 57:

"CHAPÉU GALÁCTICO - A recém-anunciada falência da BenQ Mobile, antiga divisão de celulares da Siemens, fez duas vítimas indiretas: o Real Madrid e uma de suas estrelas, Ronaldo. Ambos tinham contratos com a empresa de Taiwan. Estima-se que o Fenômeno, que estava negociando a renovação do patrocínio, tenha levado um prejuízo em torno de 1 milhão de euros. O clube espanhol perdeu ainda mais: seu contrato era de 24 milhões de euros anuais. A BenQ havia adquirido a divisão de calulares da Siemens apenas um ano atrás. A falência provocou 2.000 demissões na Alemanha, onde ficava a fábrica de aparelhos. Sindicalistas estão pleiteando que a Siemens ajude os demitidos, e esta deve processar a BenQ, com quem ainda tinha vínculo como prestadora de serviços".

Um Milhão de euros de prejuízo para Ronaldo e 24 milhões para o Real Madrid nada representam para quem é bilionário. Prejuízo maior será dos adquirintes dos celulares Siemens que ficam desamparados, e para quem R$100,00, R$300,00 ou R$700,00 são quantias elevadas, sem ter a quem recorrer quando seus aparelhos apresentarem defeito, como no caso presente. Isto é um alerta para os que pretendem adquirir celular Siemens.

Hoje, dia 31.10.2006, após 117 dias de espera, ao ir à TECNADER recebi um celular Siemens 75. O aparelho veio com um riscado na parte cromada, mas eu não seria louco de deixar de recebê-lo mesmo assim, mas tendo a esperança de que não seja igual ao anterior que me trouxe tantos dissabores, problemático.

Tomei ciência, na oportunidade, que a TECNADER – COMÉRCIO E SERVIÇOS, agora em novas instalações, não mas presta assistência técnica aos aparelhos Siemens. Prejuízo maior para todos os proprietários dessa marca de aparelho que residem no Pará.

Quando eu necessitar de outro aparelho celular, Siemens jamais.

Hoje, dia 12 de novembro de 2008, o celular deu pane, pois não mas consigo transferir fotos para o PC. Quando abro o programa é informado que não há telefone conectado. Se
fosse defeito no local aonde é enserido o cabo, ele não funcionaria quando ligo para carregar. Agora, pois, fotografia "já era". Espero que ele continue funcionando para "ouvir" e "falar".

Fonte: e-mail camgomes@hotmail.com

De: camila.gentile@sitelbrasil.com.br Assunto: [Auto-Reply] Celular L65 Siemens

Fonte: e-mail camgomes@hotmail.com

De: camila.gentile@sitelbrasil.com.br
Assunto: [Auto-Reply] Celular L65 Siemens